New Media & Me

原作：Christopher Angus 翻译：路宛兮@译言

• 打断了他们的任务
• 通过弹出式问卷骚扰他们
• 在不合适的场合问太多个人信息而不提供回报
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案例一：问太多透露个人信息的问题

当客户或者潜在客户正要去做某事的时候，避免在此时收集信息尤为重要。图10的网站问了一些在注册网站时不该问的问题。在长串任务中问如此细节问题会让人感到恼火。

图10 当潜在客户注册时，网站却在收集市场信息

案例二：阻碍性的弹出调查

网站最不应该做的事情就是在潜在客户和客户进入网站的时候弹出一个调查。客户进入网站来是为了看内容——寻找他们想要的信息。明确地说，我们不建议做图11所示的这种弹出式调查。

图11：一个网站在客户打开主页时弹出调查

案例三：被动反馈链接

像大多数网站一样，图12里的网站通过页脚的链接来向顾客寻求反馈。像反馈表这样的被动反馈是用来收集信息的最弱的方法。一个更好的办法是：用小测验这样的交互性方法，提供一个交互平台。反馈表是被动的。客户不会去点击他们不感兴趣的东西。

图12— 一个在页脚放被动反馈链接的网站

不可宽恕的罪行:混淆两种营销手段

现在大多数的网站都有在线做营销和客户研究的需求。不幸地是，有些公司却想：“那么我们省点钱吧。我们可以用自己的网页来收集信息、并同时进行产品和服务的营销！为什么不行呢？这是双赢的呀！” 他们错了！

用微妙而诱惑的方法收集信息提供了一个积极的前进道路。逼迫潜在客户和客户给你信息，只能让们在完成目标任务时效率低下。这样做降低了他们的速度，并让他们感到反感。

结论：显露中的趋势

看看上文中的例子，你会清晰地了解当今背景下进客户研究中显露出来的趋势。因为公司的利润正在越来越多的来自于世界不同地区和不同类型的受众，所以很多品牌逐渐意识到通过在线媒体进行客户研究的重要性。

其中一些潜在的因素有：

• 行为上的： 当收集信息时，你也同时可以捕捉潜在客户和客户的在线行为。目标行为上的趋势是所有趋势的关键。
  
• 人口统计学上的：客户研究和人口统计学是所有成功客户关系中的关键因素。通过人口统计学资料来帮助客户得到他们想要的东西，能使得公司更好的了解他们。
  
• 情感上的：当吸引潜在客户时，这是最重要的趋势。把一个潜在客户转化成忠诚客户，就要迎合他们的情感需求，这样才能让品牌经营下去，让利润翻滚。

这个循环图（见图13）反映了客户满意的所有步骤。

图13 客户与潜在客户认知的品牌因素循环

通过这个方法，品牌就能建立信任，进而带来可持续发展和欢乐。

我想要感谢MindTree全体成员，因为他们花了很多时间来让我们完成这篇文章，谢谢你们！

参考文献：

BC3 Strategies. “Experiential Branding: An Introduction.” Whitepaper, 2006. Retrieved on August 3, 2008.

Lazzaro, Nicole. “Why We Play Games: Four Keys to More Emotion Without Story.” XEODesign, Inc., 2004. Retrieved on August 3, 2008.

Wright, Kevin B. “ResearchingInternet-Based Populations: Advantages and Disadvantages of OnlineSurvey Research, Online Questionnaire Authoring Software Packages, andWeb Survey Services.” Journal of Computer-Mediated Communication, 2005. Retrieved on August 3,