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借鉴笔记：手机网页设计之优化 - [【产品设计】]
2011-03-29 | Tag：
阅读了Jakob Nielsen的新文章 Optimizing a Screen for Mobile Use 。整理出了一些设计原则和内容类应用的设计经验。谨供借鉴。
A .【设计原则】
1. 功能筛选。
网站的手机版需要对网站功能进行筛选。如果某项功能不适合在手机上应用（如看视频）等，可以果断砍掉。
2. 终端检测。
很多网站的手机版和PC版的网址、外观、功能都不一样。最好的办法是，根据检测到的终端，来offer适合该终端的版本。
3. 扩大可触摸区域。
一些需要用户点击的链接，区域要大，一般是最小要能食指操作。
4. 扩大栏目间隔。
导航栏中的栏目之间的间隔要大。以防用户点错。
B. 设计经验（专门针对内容类网站）
5. 文章标题需斟酌。
标题最好全部显示，哪怕需要折行显示。文章的关键词最好在标题里就hightlight（高亮）或做其他明显提示。以tag方式显示关键词，一是区域小不好触摸；二是浪费了空间——手机屏幕本来就寸土寸金，标题里有，为何还要单独写一遍？
6. 尽量别滚屏。
宁愿翻页，也尽量别用滚屏。滚屏若太长，不好定位。
7. 日期是多余的
在文章的附属信息里，不要每篇都标上时间——手机一般是个checking工具，基本上几个小时就check一次。在手机版的首页里，每篇文章都表日期意义不大。可以统一在顶部标识日期。
8. 文章添加导语。
光从文章标题，或许信息量还不足与帮助用户作出选择。所以在文章后面增加一句话的导语，用户体验会更好。
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作者：Jakob Nielsen 翻译：Sylvia Cat @blog.xizhicat.info
概要：当我们在Iphone大小的屏幕上阅读的时候，对复杂文章的理解能力仅仅是在电脑屏幕上阅读的48%。
(图片来自爱稀奇)
比起在台式电脑，在手机上使用互联网是已经更为痛苦的事。
理由如下：
1. 下载速度很慢。
2. 没有可以输入东西的键盘，
3. 不支持鼠标，没有鼠标按钮来执行命令和进行一些操作（如悬挂和按下时状态的变化等）
4. 屏幕小（通常字也小)
5. 网站一般是为台式电脑上的交互而设计的，而未遵守手机设备的可用性规范
6. 一些应用的UI往往是没有系统的，奇怪的。
完形填空的实验
Alverta大学的Singh教授和他的团队一起做了一个实验证明: 手机阅读会让人难以理解复杂信息。
Singh团队在十大网站上发布了一个在其隐私政策上做完形填空的游戏。这十大网站是：eBay, Facebook, Google, Microsoft, Myspace, Orkut, Wikipedia, WindosLive, Yahoo!, and YouTube. 笔者对于facebook的隐私条款做了快速分析，发现：
1. 这条隐私有5789个字，是人们在每页上阅读的文字数量的335倍。
2. 拥有13年级阅读水平的人，即读过一年以上大学的人才觉得这段文字容易阅读。
3. 这些文字的排列形式是符合互联网设计规范的，具有副标题，列表，高亮的关键字，一切都符合互联网书写规范，这些规范 要求文章不能太长，并且能给8年级阅读水平的人读懂——也就是说，这个协议不是给哈佛学生看的，而是给一大群消费者用户看的）
上一周，FACEBOOK重新更改了自己的隐私条款。这份隐私条款需要11年级的阅读能力，这一举动算是一次进步。更甚的是，隐私声明里包括了导航系统和让用户能一目了然的总结性文字。通过文字结构化，增加导航等技巧，可以让一个冗长、线性的文字变成紧凑的文字区域，这就是我所说的迷你信息架构。FACEBOOK，好样的！
手机上阅读理解能力低
毫无疑问，隐私条款在哪儿都是难以读懂的内容。
在Singh's的研究中，50个受试者，分别通过电脑屏幕和Iphone屏幕来对隐私条款做完形填空。（本次试验用的不是真的iphone，所以，虽然用户除了阅读和滚屏之外不会进行其他操作，特定设备不会对阅读能力造成影响。）
实验结果如下：
- 电脑屏幕：39.18%的理解率
- 手机品目：18.93%的理解率
如果信息容易理解，理解率应该高于60%才对。但是，即使在电脑屏幕上阅读，人们也只有理想阅读水平的2/3而已。
显然，本试验的第一个结论是：主流网站的隐私条款都太难懂了。
当然，隐私条款难懂也不是个新闻了。正因为如此，人们往往不去读他。在之前的实验里，我们发现，用户对于所谓“用户条款”处以轻蔑的态度。在处理此类条文的时候，用户往往
- 读10%
- 翻看17%
- 跳过73%
这还是可用性试验的结果，如果没有摄像头的监视，我估计真正去阅读的人更少。人们基本上不读内容就去点击“同意”了！
为什么用手机阅读更困难？
在用手机屏幕阅读时，人们的理解能力仅仅是在电脑屏幕上阅读的48%。也就是说，在小屏幕上阅读复杂内容的难度是标准电脑屏幕的两倍。为什么呢？
值得注意是，人们在试验中仅仅是看某单独一页的信息。因此，导航困难和其他用户界面的问题都不是造成阅读困难的原因。另外，人们是在实验室中机型实验的，噪音等其他因素也不成为影响因素。而在现实生活使用手机的过程中，噪音和其他环境因素会造成用户的分心和用户体验的下降。由此看来，唯一降低理解能力的因素便是屏幕的大小了——因为，这是试验中唯一不同的变量。
小屏幕从两方面降低了理解能力：
1. 人们在特定的时间里看到的内容变少了。因此，当人们在可见范围内遇到不理解的东西的时候，用户必须只能依靠他们的记忆力。所以，上下文的减少=理解力的减少
2. 人们的页码变动变多了。比起大屏幕的一目了然来，人们在小屏幕阅读时要滚屏的方法来看其他部分的内容。滚屏带来了三个问题：
1）. 需要更多的时间，所以记忆流失了。
2）. 转移了注意力。把人们用来思考内容的有限的注意力转移到了“定位”这一次要任务上。
3）. 对于之前看过的内容，需要重新定位。
这个实验强烈证明了我们提出的“手机网站可用性研究”的结论：为了达到用户体验的优化，网站必须要单独重新设计一个手机版。特别需要指出的是，复杂的内容也要重写，变成短文——不重要的信息可以放到其他辅助性的页面去。
Reference
R.I. Singh, M. Sumeeth, and J. Miller: "Evaluating the Readability of Privacy Policies in Mobile Environments," International Journal of Mobile Human Computer Interaction, vol. 3, no. 1 (January–March 2011), pp. 55–78.
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翻译：sylvia cat @ blog.xizhicat.info让我们从价值的“相对性”（relativity）说起，它对人们的决策有非常重大的影响。“价值的相对性”指的是：人们是通过比较来确定某种东西的价值的。因为我们不具备了解事物的绝对价值的能力，我们通常是通过拿其他事情与其比较，来决定一个事物的价值的。人们不是空穴来风的去判断和决策的。人们会考虑可供他们选择的对象，这些选项提供了哪些信息？这些的信息之间有没有关联的？选项的内容和关系我们称之为“选项集”（choice set）。选项集在人们决策的过程中至关重要。十美元的真实价格人们是在相对的条件下，而不是绝对的条件下评估事物的。为了证明这一点，我们先思考一个问题：你们会为了节省10美元，而开10分钟车去购买一个原价25元的毯子吗？再思考一个问题：你会为了节省10美元，而开车10分钟去买一个125元的夹克吗？如果你和大多数人一样，那么你的选择是：前者愿意，后者不愿意。都是省10美元，为什么差别这么大呢？为什么价值的判断会随着形势的变化而改变呢？因为，人们是根据节省的钱占原价的比例，来判断这节省下来的10块钱的价值的。10比25显然要比10比125省的要多！决策中的相对性本质上来说，决策中的相对性是指：1.人们通过比较不同事物来对某一特定事物赋予价值。人们没有统一的标准来衡量事物的绝对价值。2. 人们经常在具体事物，人，转瞬即逝的感情、态度、观点之间比较。如果人们的偏好是强烈而明确的，那么做决策时的外在因素（比如选项的数量，选项的内容）就不会影响到决策的结果。然而，研究发现，这些因素会影响到决策结果。比较决定价值因为人类没有了解事物的绝对价值的手段，所以，是否和其他事物比较过，就会影响到人们的决策和偏好。研究人员做了一个实验：他们找来两组人。对于第一组人，研究人员的问题是：你们愿意花多少钱买一个有2万词条，但是封面被撕坏了的字典？对于第二组人，研究人员的问题是：你们愿意花多少钱买一个有1万词条，但是封面完好的字典？实验结果是：第一组人愿意付20元来买2万词条，但是封面被撕坏的字典。第二组人愿意付24元来买1万词条，封面完好的字典。接下来，研究人员找来第三组人，问他们：“有一本2万词条，但是封面被撕坏的字典，还有一本1万词条封面完好的字典，你们各愿意花多少钱来购买？”第三组人的答案是：前者27元，后者19元。正如实验结果显示，人们对某样事物的价值的估计，在没有比较，和有比较的情况下，差异是非常大的。在没有比较的情况下，人们并不知道什么才是好的。就字典的例子来说，有多少词条的字典是好字典？相比之下，封面是否完整似乎是判断字典是否好的比较直观的维度。然而，当人们把两本字典对比起来看的时候，就非常容易辨认出哪本字典更好了。明显的，有2万次词条的字典比只有1万词条的字典要好很多。这个例子告诉我们，是比较让评估价值变得容易，是比较让人们找到更重要的、更需要考虑的性质。（正如字典的词条数）【肚子和大脑】人们在决策的时候要用到两个器官：肚子和大脑。大部分的人都是用肚子去思考的。然而，一旦进入了用大脑思考的阶段，大脑的决定就能胜过肚子的决定。肚子这个器官通常不做深入的思考，只看外表的不同——这个是大的还是小的？浅色还是深色的？完整的还是残缺的？等等。当人们在没有比较的情况下，为字典估价的时候，是用肚子在思考——封面被撕毁的是不完美的！所以价格应该便宜。此时，大脑没有足够的信息来推翻肚子所做的决定。因为大脑也无法知道：多少条词条的字典算好？然而，当人们可以在有对比的情况下为字典估价的时候，大脑获得了足够的信息来进行判断——2万词条的字典当然比1万词条要好了！封面是否毁坏？那只是一个无关紧要的外部因素罢了，对于字典的价值没有本质性的影响。【设计上的启示】在引导用户进行决策的过程中，不仅仅要给用适当数量的选项，并且对选项内的信息进行优化，还有一个很重要的点需要考虑：是否给用户提供对比选项。用户体验设计师在设计决策引导的时候，有点非常重要，我列举如下：1. 用户是靠比较来确定事物价值的。2. 对于任何事物，只要有比较，人们都会进行比较。3. 人们对于事物价值的估计，与“是否进行了比较”有很强的关联性。如果你的设计需要用户在没有对比的情况下进行决策，那么注意：人们还是会进行比较的。如果你目前的设计中没有 包含可以比较的点，那么请把用户需要考虑的信息加进去。比如，在刚才关于字典的试验中，加入这样的信息就能很快帮助人们进行决策：大多数学生字典都有至少5万个词条。如果你的设计里给用户提供了选项，那么，就请你考虑下，人们可能就哪些维度进行比较。你还需要加入哪些信息来帮助用户决策？哪些信息是比较中必不可少的？用户体验专家知道：用户是难以知道事物的绝对价值的。用户体验专家还知道：在引导用户决策的过程中，相关信息的重要性。所以，他们才能通过他们的设计为事物赋予独特的价值。
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原作者：By Colleen Roller
意译 + 编辑：sylvia cat @ blog.xizhicat.info
要设计一份好的选择体验，首先要了解人们是如何选择的。
【决策的相对性】
决策是存在相对性的。
第一. 人们是通过比较，来确定事物的价值的。人们没有办法用内在的价值指标来衡量事物的绝对价值。
第二. 人们经常在实体事物、人、经历和情绪、态度、观点等瞬间的东西之间进行比较。
在这篇文章里，笔者会展开论述相对性的概念。还会研究人们做决策时的环境的情况是如何影响决策结果的。其中，本文还会特别讨论选择组合（choice set ）的本质是如何影响人们决策的能力的。
【是非二元决策（binary decisions）】
人们决定“是否”去做某事，叫做是非二元决策（binary decisions）。是非二元决策的结果和其他多选项的决策结果是不一样的。
比如，在一个实验中，研究人员们想知道：人们是如何考虑是否要买一个CD播放机的。研究者让受试者想象：他们对购买CD播放机感兴趣，但是还没决定购买什么牌子、什么样式的机器。如果他们经过一家商店，这个商店正在打折，打折仅限今天，最流行的索尼CD播放机仅售99美元。这个价格比打折前的价格要低很多。那么，你们会直接买这台索尼播放机还是回去做更多的调查研究呢？
在这个研究里，66%的受试者回答——我们会购买索尼。其他34%的人说他们倾向于等待。
之后，研究人员修改了这个实验的条件，扩大了可选择的范围，可选项包括：99美元的索尼CD播放器，以及169美元的aiwa CD播放机。这两台播放器的折后价格都大大低于折扣前的价格。在这个新实验里，人们直接购买索尼播放机的意愿大大降低了。
27%的人会买aiwa,
27%的会买多尼
46%的人会等待
为什么在第二个实验里，愿意购买索尼播放器的人由66%降到了27%呢？如果在第一个实验里，人们感觉购买索尼很划算，为什么在第二个实验里，索尼的吸引力就下降了呢？
答案是：AIWA这个选项的出现，增加了决策的复杂度。在第二种情况下，人们必须要在便宜且流行的机器与昂贵且复杂的机器间作出选择。
注意。在第二个实验中，推迟下决定的人从34%增加到了46%。当人们不知道如何决策的时候，他们通常会选择推迟决策——他们更倾向于在获得更多信息的时候再下决策。
仅仅通过添加或去掉一个选项，就能够极大的影响决策的负责督和决策的结果。
这个例子还揭示了人们决策偏好的一个秘密：当几个事物不好比较的时候，人们会避免比较。
【简单的比较vs.复杂的比较】
大多数人喜欢比较容易去比较的东西。举个例子，我们设想一个场景，人们要从三套房子中选一个作为自己的家：两套房子在湖边，一套房子在森林里。这三套房子价格一样，且同样的吸引人。唯一的区别是，在湖边的房子某一栋房子曾因洪水侵袭而需要修补。你会选择哪套房子呢？
除非你对某套房子有着强烈的偏好，大多数人会选择没有被洪水损坏的那套湖边房。为什么呢？因为，去比较在湖边生活和在树林里生活的好坏是很难的。他们各有利弊。但同在湖边的两套房子是容易比较的，没有损害的那一套显然要比另一套更好。
这个例子告诉我们：一个选项是如何影响其他选项的。一个较差的选项（如被洪水损坏过的那套湖边的房子）会让其他类似的选项（如没有被洪水损坏过的湖边的房子）显得更有吸引力。这就是背景环境（context）的力量。
这个例子也告诉我们，当人们面对截然不同的选项时他们是如何选择的——因为两者都各有利弊，谁都无法明显胜出，所以难以比较。除非，你对某个房子或地点有一个强烈的，不然下决定住哪儿将会是艰难的抉择。
【当选项大同小异的时候】
我们已经知道：人们会避免比较那些难以比较的事物，反之，人们喜欢比较容易比较的事物。但是，如果选项之间大同小异，人们又会怎么选择，怎么下判断呢？
让我们再来看一个实验：医生在处理病例的时候是如何根据情境的不同而做出决策的。
在第一种情景里，医生可以选择:一、直接给病人做手术。二、在动手术之前先给病人吃某种药。实验的结果显示：72%的医生选择先给病人吃药，再送他们去做手术。
在第二种情境里，医生的第一个选项仍是选择直接给病人做手术，但第二个选择变成了：在动手术之前，可以给病人吃效果相等的两种药物X或者Y。猜猜看，他们是怎么做的？在揭晓答案之前，请大家保持镇定——大多数的医生的决定是，不给病人吃任何药，而是直接送病人去手术室！
似乎医生们的这个行为是违反直觉的。因为，毕竟，两种药物是效用相等的，给病人吃两种药物的任何一种都没啥坏处。
然而，我们必须要理解人们在这种情况下的行为。当人们有两种等效的选择时，他们会很“矛盾”，因为他们没有强烈的理由去选择其中的某一个。在两个大同小异的选项之间选择是很难让人下结论的。因为，A并不明显优于B。所以，如果有一个差异性比较大的选项，人们会更可能选择此项——人们这么做，仅仅是为了避免内在的冲突。
正如你在我们的例子所看到的，医生避免了去在两个相似选项里做决策，而是做了第三种选择。
【在设计上的启示】
笔者在前文中首先论述了二元决策是最简单的决策形式，进而说明了，选项的集合是如何影响最终决策的。之后，我们又看到了：由于选项之间差异太大，就会让越人们难以比较，从而使得决策过程变得复杂。但若选项之间太相像，也会造成选择困难，尤其是当选项中没有特别突出的最佳选择时。
你是否想过如何优化一个选择设计？这里提供一个有用的方法，那就是:退一步，与用户换位思考——思考他们在你给的选项之下会如何选择？不要忘了考虑笔者之前提供的一些研究得结论。
需要作出艰难的决定吗？如果需要的话，你怎么帮助他们决定，什么对他们才是对重要的？选择什么才能让他们拥有好的体验？
选项是否太过相近了？选项之中是不是没有明显优于其他的一项？如果是这样的话，你要通过删除相似选项来简化选择。
什么会被认为是相似选项呢？若在用户关注的维度上，两者价值太过接近，则可被认为是相似选项。
要为用户构建一个好的决策体验是一件很头疼的事情，尤其是在考虑那些惊喜复杂却重要到能影响决策结果的因素之时。关键是，你要记住：人们在做比较的时候，往往依靠的是你给的选项——当然，还有你在选项里给予的信息。
每一个选项都有着多重维度，你不可能把每个选项里所有维度的信息都传递出去。所以，问题就来了：哪些信息是需要你提供的呢？哪些维度能赢得用户的关注？
要回答这些问题，你要知道哪些信息对用户是有用的，尤其是在比较的过程中对他们有用。好的设计师知道：信息决定了比较的过程，而比较的过程决定了比较结果。
在决定提供什么辅助决策的信息时，需要注意：
1. 提供的信息必须能降低选择的复杂度。确定信息能让比较变得容易。用户能够用单一维度的比较，而不需要再分析信息来判定优劣。
2.确定人们需要什么信息。如果你卖的是相机，那么摄像者们决策时就需要某几种特定的信息来辅助决策。
2. 如果你是专家，那么你需要提供的信息，一定要能帮助他们做正确的选择。此外，要进行结构性的向导（如表格），让决策过程更简单。
除非用户是某个特殊领域的专家，那么他们只会供你给的信息中来辅助决策。如 如何帮助用户选择健康保险策略。设计师采用了表格来陈列信息，让每一个策略的每一个维度都容易比较。
客户们会根据表格提供的信息来衡量成本和收益，从而实现帮助人们进行正确决策的目标。
另外，人们必须根据每个项目的内容来做比较。这样的陈列方式，或许可以让人们了解自己的每一个需求在各个系列中是如何被满足的。但是对于需求不明确的人来说，他们需要某些指导。
比如说，网站会问用户一些问题，然后通过匹配，来推荐一些能够满足用户需求的项目。或者，通过用户已填写的资料来做匹配，推荐可能满足他们需求的项目。
另外，笔者还漏提了一个看似违反直觉的设计技巧——提供“是非选择”——这是一个既能减少选择的复杂度，又有良好的用户体验的方法。
让我们看一个财务引擎公司的例子。该公司为企业员工进行退休财务计划的咨询服务。该公司的在线咨询应用，可以帮助用户们优化储蓄和投资决定，从而增加投资保障。在2002年，该公司对他们的在线咨询网站进行了改版——在投资选择方面进行了优化。与之前的设计相比，新版对每一个退休决定都给予了五个选项，比如，对潜在的储蓄水平设置了五个等级。
新版的在线咨询只让用户在两个选择对象间进行比较。比附说，他们是喜欢在目前的储蓄水平上，还是选择另一个储蓄水平？新版的设计让用户只需关注两者——是或非。
与改版前的设计相比，只有40%的用户满足的需求。而在重新设计之后，100%的人满足了需求。
结语：
记住，世界上没有“中性的设计”这种东西。设计的每一个细节都（比如选项的数量，和选项的性质）会对用户的决策能力产生影响。每一种决策都是依附于情境的。在web应用的实践上，用户体验设计者们的任务就是为用户设计一种拥有良好体验的决策过程，从而产生他们所需要的结果。
原文标题：The Nature of Choice Sets and Their Effect on Decision Making
地址：http://www.uxmatters.com/mt/archives/2011/02/the-nature-of-choice-sets-and-their-affect-on-decision-making.php
作者：By Colleen Roller
时间仓促，翻译得比较粗略，请多包涵！
若看不到图片，【请看这里】
Notes
[1] Scott, Jason, and Gregory Stein. “ Retirement Security in a DC World: Using Behavioral Finance to Bridge the Expertise Gap.” Pension Research Council Working Paper, 2003. Retrieved January 23, 2011.
[2] Redelmeier, Donald, and Eldar Shafir. “ Medical Decision Making in Situations That Offer Multiple Alternatives.” JAMA, Vol. 473, 1995. Retrieved January 26, 2011.
[3] Shafir, Eldar, Itamar Simonson, and Amos Tversky. “ Reason-Based Choice.” Cognition, Vol. 49, 1993. Retrieved January 23, 2011.
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分析QQ安全中心网页——pros & cons - [【产品设计】]
2011-02-16 | Tag：
今日分析的是QQ安全中心。地址：http://aq.qq.com/cn/index
PROS：
- 三种叙述方式。安全体检的结果，用百分制分数、中高低、和五星评价，三种评价方式来显示。让不同的人都能直观明白自己的安全程度。
- button与link的合理转换。在安全体检的记过中，开通某项保密措施的按键的本质用button而不是LINK。要知道，在不用图片的方式里，button比link的call for action效果可是要明显多了。
- 简洁的页面。用户不需要的东西就不显示。等判断了条件，确定了用户需要的时候再放出来显现，严格遵守了奥姆剃刀原则。
- 名词解释就在本页。在不明白的时候，不需要再专门找“帮助”再回过头来看了，关键名词的解释就在本页下面。
CONS:- 命名可以改进。密码保护简称“密保”，全国网民都能答应吗？内部语言就不要用在外部了吧！
- 在空间不够的情况下，居然把风险项的list隐藏起来，只显示数字（如“有5个风险项”）却把安全项全文显示? 要是人们不去多摁一下，“显示所有风险项”，岂不是白检测了？
【号外】看看QQ安全中心是如何告诉人们什么是弱密码的？特点:黑板& tips风格、文字配图+量化危害（威胁指数的量化）利用的心理学原理——说可能失去的比说可能得到的效果要更好！ -
或许，关注互联网的你还没忘记：在若干年前，twitter并不那么被人看好。许多人认为，twitter这只“啁啾鸟”作为博客迷你版，必将和博客一样死于孤芳自赏的孤独，更不要谈什么盈利模式了。然而，这只“小鸟”以优异的成绩证明了自己的实力，其中国翻版——饭否和新浪微薄也掀起了国内传播模式的一场革命。而且，就在今年，twitter 已经找到自己的盈利模式，并且赚得不亦乐乎。
那么，twitter是怎样赚钱的呢？我在这里给各位做一个科普式的解读。（欢迎精通人士补充）
在我之前撰写的互联网商业模式的「3招+2心法」中提到，广告推广是最重要的盈利模式。twitter走的便仍是这么一条老路，只不过，为了不伤害用户体验，它走得更加巧妙。
Twitter推广方式1：promoted tweets（本人暂译为“微文推广”）。promoted tweets的本质是一条微博，只有用户在twitter上进行搜索后,进入结果页，它才在第一条进行显示。广告主在投放微文推广的时候，可以选额预算，并且按照时间和地域投放。这个模式是搜索引擎的经典商业模式，一点儿也不新鲜，但是将其移植于SNS，确仍是一种创新。根据twitter的数据，仅2010年8月，用户在twitter上就有1.3亿次搜索，可见商机之巨大。更重要的是，每关键词，twitter仅显示一条推广链接，并且明确表示“此条为广告”。实践证明，这种“微广告”并对用户体验造成伤害并不大。
Twitter推广方式2：promoted Trends（本人暂译“趋势推广”）。趋势推广的本质是链接推广，在twitter右边的趋势一栏的第一条关键字，便是广告关键字。用户在点击此条关键字后，会进入推广的微文。这个模式是对promoted tweets的扩展，让一些人们不怎么会搜的关键词进入“右侧趋势栏”，增加这些关键词被点击的机会。这也是个不小的创新！
Twitter推广方式3： promoted Accounts（
本人暂译“账户推广”
）。由于“twitter营销”概念的火热，各大公司都争相在twitter开辟账号。大公司自然不怕没人follow，而中小公司就愁眉不展了——如何才能让自己公司被人知道呢？twitter正是看中了这一需求背后的商机，开设了账户推广的服务——在为用户推荐好友的时候，根据兴趣爱好匹配一些相关账号，在follow成功后收取一定的费用。
插一句，twitter的收费策略为CPE
（cost per engagement），关注、转发、点击行为均被计算为不同权重的engagement。
那么，twitter这“三架马车”的推广效果如何呢？根据twitter的数据，80%的推广客户使用过之后进行了再次购买，推广链接的点击率为5%。不过，
此数据不排除黄婆卖瓜的可能，因为twitter在后面还加了一句话，让人实在怀疑其动机——“（5%的点击率）远远高于市场平均的1%”。另外一个twitter津津乐道的case是可口可乐——在三驾马车的帮助下，可口可乐公司的follower涨到了原来的2.5倍。
emarketer的报告云：全球全年用于SNS的广告的投放已经高达17亿美元。面对这么大一块蛋糕，twitter有理由
信心满满的去发展。目前，twitter正致力于将推广扩大到所有客户端，以及其他的生态链伙伴，诸如搜索引擎、投资社区、个人名片应用、招聘等等……现在，你在google的实时搜索里，就能直接在结果里看到打着粉色背景，写着ad by twitter的推广微文。
扯回国内，最有机会学习twitter商业模式的，自然还是新浪微博。百度说吧若是火起来，加上其在搜索引擎推广上积累的经验的资源，相信也能成为一款能独当一面的商业产品。
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摄影：兮之猫
1【先手有优势？】
为什么很多产品不是“先出先赢”而是“有渠道者赢”？因为培养用户和市场环境的成本还很大。只有当培养用户习惯和适应市场生态链的成本很低的时候才可能产生“先到先赢”……
2【想控制用户？没门】
记住，你永远只能通过设计去“影响”用户，而不是“控制”用户~抱着这个心态去做，就能提高影响力的百分比~~
3【提示文字的重要性】
提示文字在设计的时候看似是与功能不甚相关，因此不太重要东西，但是对于使用者来说，那就使用是全部……
4【一个页面只能一个功能？】
似乎一个页面专注一个功能的理论可以稍微修改一下，最好是一个页面能包含所有功能，但是不重要的功能又能在不用的时候隐藏起来……
5【大道至简】
做产品最重要是“简单”，如果复杂到连自己到弄不清楚其中的逻辑，又如何能“以其昏昏使人昭昭”呢？
6【不以微小而不为】
第一次亲自实验证明，在设计上做细微的改变确实可以带来转化率的强烈变化……只是加了个超大版的call for action，转化率激增了16.67%~
7【无人抱怨=无暇？】
没人抱怨不代表你的东西好！理由有四：1.你的东西可能根本没人用。2抱怨需要成本，大多数人因为成本问题而选择了沉默。3.抱怨的机制太过复杂，不知道去哪儿抱怨。4.抱怨存在滞后性，当人们向抱怨的时候，损害已经不可挽回的发生了……所以，千万不要为暂时还没人抱怨你的产品而偷乐！
8【可行性高=好？】
不要以为可行性高的产品都是好产品。如果真的是好产品，即使再难做也要做出来，而且是越难做越要做，不管是通过开发、购买还是合作的方法去实现……前提是：1. 这个产品的潜在市场要很大 2.公司要有相应的人力和物力
9【PM应有的态度】
有时候，自己认为是对的就一定要坚守。态度和外交一样——要不卑不亢！
10【苹果的设计一定是经典？】
苹果的设计就一定是好的、以用户为中心的吗？如果言UCD必称苹果，你只是个跟随者。苹果的用户体验缺陷是非常多的，苹果的“社交功能”大于了自己的感觉和良心。Geek们，顶住苹果的鸭梨吧，坚持自己的想法吧！不要认为苹果完美然后全盘照抄。大众与流行其实是对个性的本心的一种考验。
11【优先级应该由PM来定，还是用户来定？】
PM不要老是拍脑瓜去为功能排序，而是让用户自己去“投票"。PM需要思考的是：这个功能的目的是啥?解决什么问题？还有什么方案可以解决这个问题？这个问题有多重要？它与产品的目标路径多大程度上相关？
12【第一版的功能越多越好？】
聪明的产品经理不会把所有功能都放到第一版中！理由如下：一、 把辅助功能留给后面的版本，保持不断进步的姿态。二、引导专注于主要价值，不要用花哨的功能迷惑用户。三、用现实生活的反馈来增减、删除、改进、启发后续的功能。有些你设想的辅助功能或许在real life中根本不需要。
13【最高的招——把敌人变成朋友！】
做产品不要只围着你自己的产品转，也不要想着用户会围着你的产品转。要设计出一个好产品，首先要明白：你不可能让所有人都用的产品，因此，你要加入竞品的元素、让自己和竞品能融合得更好……这样，你才能赢
【以上来自本人的微博整理：t.qq.com/sylviacat】
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我本不是学设计出身，但是却经常别人说我的PPT做的很有设计感。其实，我只是喜欢看“美”的东西，并且对我觉得美的东西进行总结而已。上周公司内部的书友会，我做了关于设计心得小型演讲。现在拿出其中的几张PPT，说说我将总结出的9条设计技巧——美其名曰《九阴真经》——希望能对有心人有帮助。
第一招
多大的字合适？事实上，字体的绝对大小和美丑没有太大的关系。但是字体的相对大小却与美丑关系紧密。字体大小的原则只有一个：重要的信息，请尽量的大（大到能清楚和小的字区别开）；不重要的信息，一般大小就好。因为只有对比鲜明，才会有强烈的视觉冲击力。注意看上面插图中的三本书的封面，都是以文字为书的封面，而书的标题（主要信息）字都异常的大，其他次要信息则非常小。是不是很有设计感？第二招
用什么字体好？事实上，每个字体都与自己的历史，所以也没有统一的标准衡量哪个字体是好的。在我们经常使用的字体中，最古老的是汉朝的隶书、然后是楷书、行书、草书、宋体，最年轻的是黑体。除了黑体以外，其他的字体都是有三角形的笔锋的痕迹（即使“衬”），这种有衬的字体的好处是：即使字体很小也能看的很清楚。所以，在用小的字（正文）的时候，我推荐用宋体、楷书等容易被人看懂的字。而黑体等没有衬的字体好处是，简洁美观，缺点是字小了会变得模糊——现在很多人喜欢用微软雅黑，其实微软雅黑在字体很小的时候是完全看不清楚的。所以，在用大的字（标题）的时候，我推荐用黑体、微软雅黑。至于行书、草书之类的手写字体、不是特别容易别人看明白，所以请尽量少用，如果整页都是手写类的字体，页面会变得很花，不是么？第三招
如何布局才能好看呢？请记住两个原则——橄榄球原则和十字架原则。橄榄球原则的意思是：页面的布局应该像橄榄球一样，中间大，两头小。如果在页面上画一个井字：则中间的面积要占60%，上下左右的面积占40%。十字架原则的意思是：在页面上，横的元素和竖的元素要保持平衡。如果你的图是竖着的图，那么你的文字请横着来写（如上图中，中间的书籍封面）。如果你的图是横着的，你的文字就要竖着来写（如上图中，左边的书籍封面）。第四招
颜色是不是越多越好看呢？未必。一个成功的设计，颜色最好保持在三个以内。看上面的图，似乎都是“花”，但是他们都只使用了三种颜色而已！有人或许会异议，不是有黑色、白色、黄色、红色、蓝色五种颜色吗？你怎么睁着眼说瞎话啊！其实，黑色、白色、以及他们之间过渡的灰色都不能算颜色，因为，他们在物理光谱上根本是没有的。我说的颜色在三个以内，指的是光谱上能看到的颜色在3个以内。第五招
既然颜色必须控制在3个以内，那么选择哪几个颜色搭配才好呢？理科生可能不太有文艺细胞，不过不要紧！这里，我要教给你我的独门秘籍，让理科生通过数学方法学会配色，那就是120度法则、150+60度法则、30度内法则。120度法则——打开windows凤巢色盘。选定一个颜色，半径不变，逆时针或者顺时针转120度，再转120度，这三个颜色是互补色，搭配起来会很有视觉冲击力。150+60度法则——打开windows凤巢色盘。选定一个颜色，半径不变，逆时针或者顺时针转150度，再转60度，这三个颜色是分裂互补色，搭配起来也会很好看。30度内法则——打开windows凤巢色盘。选定一个颜色，半径可以变，在逆时针或者顺时针转30度以内选择任意N个颜色，搭配起来，有渐变的效果，也很和谐。第六招
做PPT、或者海报的时候，有些同学总是想找一些图做背景图，但是，谁说一定要有背景图呢？纯色的背景+非色彩的字会显得更加的干净。看看上图的搭配方式，不也很顺眼吗？第七招
这张PPT摘抄的是百度和腾讯某些部门官网的内容配图。虽然用了背景图片，是不是也很好看呢？图片和文字的配合，可以遵循如下法则：一张PPT图不要太多，最好是一张内容相关的图。那么，我们找到了一张相关图，如何去处理这张图？第一，我们可以用半透法则：用半透矩形打在图片之上。第二，我们可以用角落法则：用一张壁纸图，图片有很多的留白。第三，我们可以用素净法则：背景图要素净；可以用渐变、金属光泽、木地板、草地等来做背景。第四，我们可以用目录法则：像杂志一样，用大小一致的图来做图文目录。再怎么样？这样是不是也能做出很好的图文效果呢？Or 像本张PPT一样，图文式目录第八招
之前都是告诉大家应该怎么做，而现在我要告诉大家不要怎么做。首先，大家不要把所有东西都框在一个框框内，这样会显得拘谨，最好是加一点自由驰骋在框框之外的元素。其次，不要害怕太强烈——既然要对比，何不对比的彻底一点呢？一个40号的字加上是个14号的字，多么有视觉冲击力啊？而14号字和16号字有区别么？再次，不要有太多的颜色——之前也说过，如果你不是色彩大师，色彩最好少于3个。再再次，不要用太多的字体——如果你想让你的观众们都头晕目眩，那么就尽可能的用多种字体吧，后果我可不管！再再再次，不要放太多的图片和文字——在设计里，多就是丑，少就是美。所以，精简掉不必要的东西吧!宁缺毋滥啊！第九招
恭喜你，达到了第九层！第九层，其实是一个心法，只要记住这个心法，就能记住以上所有的设计技巧。这个心法就是：世上万物，大道至简！ -
当大家为某件事情争论不休的时候，若是你能甩出一个铁板铮铮的数据，似乎就可以封住对方的嘴。但是，科学研究产生的数字所说的话真的这么值得信任吗？
最近有一本畅销书，叫《统计数据会撒谎》，里面拆穿了许多人们利用数据说谎的证据，最赞的是，老辣的作者解析用数据说谎的技巧。
其中，鄙人认为最臭名昭著的技巧就是“相关关系误解”——即因果之间存在第三因素。
在这里，我想帮这本书再添加两个数据说谎的例子——这是两则科技新闻，最近经常被人转载(我的腾讯微博亦有解析)：
例子一：胸大者有脑
Quote 美国社会学家艾温·罗斯戴尔女士在对1200名美国妇女胸部及智商联系的相关资料进行对比研究后，发出了上述呼吁。她的研究结果显示，女性的胸部越丰满，她就越聪明。胸部丰满的女性，智商要比普通女性高出10分左右。甚至那些“中号”女性的平均得分也比“偏平胸”的女性们平均得分高出3至4分。From:
兮兮评语：这个研究能完全说明胸大与有脑间的关系吗？显然是不能的。这个实验考虑了其他变量的影响吗？比如，基因就可能是其中的干扰变量：胸大的女性能吸引到聪明有钱的男人做老公，然后生出的女儿自然是又聪明又胸大……
例子二：久坐者快死
Quote 如果你每天坐的时间超过6小时，那么你更有可能早逝，即使经常锻炼也无济于事。 美国癌症学会的研究人员在14年内跟踪了超过10万成年人，包括53,000名男性和70,000名女性，要求他们填写关于身体活动的问卷。
兮兮评语：工作性质有没有可能是其中的干扰变量呢？坐的久的人一般是脑力劳动者，工作压力大，一般是要长时间面对电脑，接受的辐射多，所以会导致寿命短……
学过科学研究方法的同学都知道，因果关系的建立的一个很重要的因素就是没有干扰变量。所以以后同学们再听到这些研究的时候，都要长一个心眼，别在傻乎乎的见到数据就相信了——毫无怀疑的崇拜科学和伪科学没有太大的区别！
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在香港，大家会经常看到地铁上的青年男女对竖排繁体字的书手不释卷。但是对于我们内地长大的孩子来说，阅读竖排繁体字却是一件无比痛苦的事情，你不得不使劲吃奶的力气才能读完并理解其中的含义。
不知道大家有没有想过这么个问题，为什么我们会不爱读竖排繁体字呢？究竟是
A. 竖排和繁体天生不便于阅读? 还是
B. 我们没有养成阅读习惯？
paraphrase一下这个问题：
究竟竖排繁体是违反设计原则的“先天设计缺陷”？还是违反用户习惯的“后天设计缺陷”呢？
对于这个问题，我倾向于选B答案。
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竖排繁体的习惯，要从中国历史上找答案。
古人用竖排，是因为他们用竹简写书。由于竹简的弧度和每一节的长度限制，它更适于竖排书写。在handwrting的年代，写书的人竖着写，看书的人当然也要竖着看了！于是，这个阅读习惯延续到了纸张和印刷时代。因为众所周知的历史原因，日本、香港、台湾对中国古代文化继承得更加完好，中文书籍报纸多以竖排印刷，所以人们还保持着看竖排书的习惯。而内地则摒弃了这一“糟粕”，全盘采用西方的左起横向排版，并为减少文盲率而简化了汉字。
对于阅读竖排繁体字书籍体验的缺乏，使得我们对竖排繁体书籍的好感大大降低。所以，对竖排繁体的厌恶是“后天”的不习惯而非“先天“的缺陷！
———————— 托福的分割线————————
能够证明这点的，还有一个例子。
我当年在考托福IBT(internet based test)的时候, 超级不习惯直接在电脑上做英文阅读，感觉字都读进去了，但就是没办法理解。后来用DELTA的pdf版练习强化训练了一个月之后，才适应了在屏幕上做阅读——人不被逼到绝境，是绝对不会下此狠心来适应一种新的阅读方式的，but my point is, 如果一定要适应，还是能够适应的。
这个例子还有一个推论：既然对于没必要去适应的东西，人们是不会下血本去适应的，那么，对内地用户还是不要用竖排繁体字吧！
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【适用范围】
1. 中小网站适用
2. 在UX方面不投米的大网站适用
3. 想做用户测试但不知从何做起的网站适用
【优点】
4. 非常Practical-直接照搬就好
5. 内附用户测试的许多模板
6. 小巧-60分钟内包读完（限业界人士 ）
7. 结合don't make me think来精读，包你入行（限初学者）
【缺点】
8. 需要结合“国情”改进（如预算模板表格等）
9. 中文版全铜版纸印刷卖39，太奢侈了吧！咱只是IT民工而已！
10. 无案例——求用一个贯穿始终的案例来illustrate这本书的main points!
（嗯，以上来自我的豆瓣；感谢wzs同学借这本书给我~撒花~）
*****书中配套的demo test(无需翻墙的地址)
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文/Sylvia Nong
网上赚钱有几种方法？根据已有的商业模式，可以总结为“三招”和“两心法”。三招，指的是广告、增值服务和电子商务；“两心法”则指的是“线下搬上线”和“参考已有消费习惯”。
先说说三个实招。
第一招，广告。毋庸置疑，广告仍然是互联网的商业模式的支柱，大部分的网站仍然靠广告收入来过活。线上广告包括，门户广告、博客广告（如谷歌ad产品系列）、视频广告、搜索引擎广告等等，百度想逐步废弃的竞价排名也算广告的范畴。线上广告的趋势是，游戏化、互动化和虚拟商品化（如模板广告、SNS礼物广告等）。
第二招，增值服务。增值服务也是盈利的大头。手机周边（如铃声图片下载）、会员特权服务（如QQ）、游戏道具等等都算增值服务。在《免费，商业的未来》中，多次提到了这种会员/非会员的“价格歧视”策略（price discrimination），为不同购买意向的人提供不同质量的服务，这是经济学的原则，也是互联网商业模式的大流。
第三招，电子商务。二十年前的科技最简单如今已成为常态。这一招虽然起步最晚，却发展最快，阿里巴巴传奇和百度的C2C试水就是最好的证明。电子商务有B2B,B2C（包括现在很火热的团购）,C2C等模式，只要抓住了细分市场就有成功的机会。
再来说说两个心法。与其说是心法，不如说是商业模式的思路，只要抓住了思路，你就能创造自己的商业模式。
第一心法：线下搬上线。线下我们在什么地方会花钱？且搬到线上也能得到同样效果？线下，我们要买衣帽鞋袜锅碗瓢盆等生活用品，于是线上有了阿里巴巴；我们要买书报CD等文化品，所以有了当当、卓越；我们要买旅行票和酒店旅行，所以有了携程；我们要买教育，所以有了新东方；我们要登广告启示，所以百度和谷歌的广告系统……
第二心法：参考已有线上消费习惯。在前3G时代，我们习惯了手机下载付费，不习惯电脑下载付费，所以同样的信息以手机报形式就要收费，在网上看则不用收费；而这费用我们又给的心甘情愿，这就说明，已有消费习惯是多么具有威力的工具。有什么东西是已经在线上培养出消费习惯了的呢？扮靓炫酷的QQ虚拟形象、主页模板、SNS礼物、图铃下载、游戏点卡道具这些我们都习惯了收费，所以以后的产品收费也就成了天经地义。
在这儿，不得不提的是一些在国外已经成熟，在国内却未被培养出消费习惯的商业模式。一如苹果iTunes，亚马逊kindle, hulu模式，国内大众还是抱着听、看、玩盗版的心态，未曾养成付费习惯。再如，软件收费模式，大部分的国人还是习惯用盗版，而在法律严酷的香港，人们却已经养成了上正牌店买软件的习惯；又如，新闻内容付费，欧美和香港的很多新闻网站都是用付费会员可见模式的，尽管国内有些小说网站已经开始实行内容付费很久了，但国内用户愿意付费的taste仅限于小说，岂不有点悲哀？
总结一下这两个心法，其实国内外网站所买的东西不过三样：一是注意力（广告），二是内容（新闻、分析），三是服务（增值等）。
其实，不论三招，还是两心法，从用户的角度来说，铁的法则只有一个，那就是：我们需要什么，你们给我们做什么，我们就愿意给钱！要是做的好，我就继续给钱！
——————附录：一些相关文章几大SNS网站的盈利模式 -
QQ会员网站「全解剖」——内容组织与交互设计
2010-06-28 | Tag：内容 功能 结构 交互设计
QQ会员网站（vip.qq.com）是如何组织内容的？结构、功能、内容之间是怎样的关系？此网站在交互设计上有什么可取之处？本人对该网站的内容设计做了一个剖析，试图解答以上的问题。下载地址如下：
http://wenku.baidu.com/view/e5bf4b12a216147917112884.html
臆测篇——他们是怎么规划内容的？结构-功能主义
抽丝篇——我是怎样解读该网结构的？以功能为单位,画脑图
察微篇——交互设计有啥闪光之处？5个遵守设计原则的细节
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崩溃的艺术——说说崩溃页面的设计 - [【网事如烟】]
2010-05-31 | Tag：
大家应该都遇到过系统崩溃（=发生错误）了，不知道系统崩溃/出错时，你想看到什么画面？下面先来三个小调查吧！
一、出错时，希望看到什么样的提示？warning type
A．页面净文字提示
B．页面图+文提示
C．声音+警告框提示二、系统出错的时候，大家最想见到什么颜色的画面？color
A． 白页面
B． 黑页面
C． 直接关闭，见到桌面三、你想知道出差错的原因吗？reason in detail
A. 想
B. 原因管我P事相信大家已经有自己的答案了吧！
在分析选项答案之前，咱们先看看出错页面必备的三大要素。
一、 出错的文字提示（告诉用户现状）
二、 可能的出错原因（简略原因+详细原因）
三、 建议（告诉现在用户应该怎么办）
这三者缺一不可，因为他们分别告诉了我们“是什么（what）”、“为什么（why）”和怎么办（how）”。
再此基础上，我们就可以发挥想象设计崩溃页面了！
崩溃时若用黑色页面十分符合心情，用白色则显得干净干练，各有千秋。
但若用突然冲出来的警告窗口，则可能会吓到人，所以个人建议，这个通知方式最好慎用。
另外，现在很流行在崩溃页面用可爱的图画来缓解意愿受阻产生的不爽(见插图中的淘宝的小蜜蜂)，效果还是很不错的。
最后想说的是，除了调试程序以外，有很大一部分人是不关心深奥的错误详情的，所以可以向微软的设计学习，隐藏犯错具体原因中的（jargon术语），用加号（+）图标来展开叙述崩溃原因。
附录：译言网用户总结的40个可爱的404页面！http://article.yeeyan.org/view/155419/114314
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本文为我的译言译文《差异化产品：找个性，别跟风》（by 杰夫拉么）的读后感
- 为什么先手不一定赢？
- 如何让自己的产品与众不同？
- 百事是如何追赶上的可口可乐的？
- 佳能如何跻身影响世界的大品牌？
- 「以用户为中心」理论在中国有什么局限？
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创意去哪儿偷？略读《创意人的思考》 - [【其他兴趣】]
2010-05-21 | Tag：
很多人都问：去哪里找创意？似乎他们认为创意是100%灵感与偶然的东西。其实不尽然，有很多激发从创意的techniques(小方法)。
在公共假日的下午略读了《创意人的思考》（Conceptual Blockbusting: A guide to better），因为是台湾版的竖排书，读得好辛苦。在这里分享下笔记，希望给需要偷创意的朋友做个小参考哦！
创意的障碍
- 刻板印象&标签
- 害怕失败与风险
- 无法忍受没有规律
- 太快为事物下结论
- 没有竞争
- 竞争太激烈
- 沟通障碍
- 不支持创意的组织文化
- 团队中他人的阻碍
解决障碍的方法
- 用语言+数字+图像三种方式思考
- 充分运用感官
- 对世界保持好奇（凡事爱问为什么）
- 观察需求（需求是发明之母）
- 不要太快下判断
- 不要恐惧失败与风险（难点）
- 充分运用语言+数字+图像方式来进行团队沟通（难点）
创意的技巧
- 画图列举法
- 文字列举法（从物体属性、功能、一切能联想到的都写下来）
创意的原则
- 看到别人看到的，也要看到别人看不到的
- 对问题的定义要清晰
SO，问我创意在哪儿？一个最简单的答案：就在你脑子里！
中国是个有创意的民族？这个问题可以回答YES也可以答NO。去故宫逛两圈或者在网上看网民原创，你就能发现中国人的无限创意——只可惜中国人的创意总体现在小事上，大事上的创意只只建立在抄袭已有成功模式之上（看看咱的互联网应用吧！）——谁叫咱保守，要规避风险呢！
所以，一定要对中国个人的大脑结构有信心，至于如何攻克集体大脑结构嘛，就得靠智慧与勇气了！
图片来源：http://image.ebook30.com/data_images/2010/03/15/1268718156-418jodxzpxl.jpg
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- 全彩印刷——人们都爱色彩，因此苹果不息成本制造别人不敢做的全彩【视】界
- 图比文多——适应读图时代的人们，苹果要求可以看图说话，每幅图陪的文字不能超过600汉字
- 专注于layout——美丽是苹果永远的追求，编辑们都具有非常高的美术功底。
- 焦点小组——苹果创办初期内测时，居然一周办两次FOCUS GROUP，用户是在大街上随机抽样的，以保证大众都喜爱。
- 植根生活——可以不息血本让记者做卧底，了解了受众的生活才能知道他们存在、却说不出来的需求。比如，师奶们需要一个物价手册，苹果就帮它们做; 当然，从某个层次来说，尸体和裸体也是生活不可或缺的一部分，倒是一部分精英记者因为所谓的原则而选择性的报道群体的【大事】，从而忽略了一点：有时候，某一群人的小事却是另一群人的大事！
最后引述苹果台湾的社长叶一坚的话：我们不是神，我们不期望领导人们，我们的态度很谦卑，只要当奴仆服务人民就好！
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A PR Analysis of Toyota’s Crisis
豐田亡羊之因：公關三 “慢”
公關人士與大眾的關係就像男女朋友，而大眾像女朋友一樣“霸道“：你做得再好，我感覺不好那就是不好。豐田此次召回門損失慘重，根本原因是日本大男子主義忽視了“公眾都是野蠻女友”，具體原因是公關三“慢”。
一、溝通慢。事件發生以後，豐田高層沒能即時和公眾溝通，直到事態擴大才出面澄清 ，這給人兩種感覺：1、豐田的道歉是迫於壓力，若無壓力便會大事化小小事化無；2.豐田不想在陽光下解決問題，其內部運作必有貓膩。
二、態度傲慢。從記者會的數量和內容上可以看出豐田對“人”的漠視。無論怎麼鞠躬流淚，他們給人的感覺永遠是“只關心自己的未來發展，不關心受害者及其家屬”、火不大到燒自屋就不出來撲火，這難道不是傲慢？
三、質量怠慢。在群情激憤時堅持自己產品無瑕，此舉無異於火上澆油。豐田對質量的怠慢造成了公眾的不信任，此時反復強調原則只能加劇此種不信任。
補牢之法：SYLVIA MODEL
亡羊已已，補牢未晚。我歸納了一套可供豐田參考的策略模型，并本人英文名命名為“SYLVIA”模型： 大公司在危機之後要重振旗鼓，一定逃不掉這六條；前三條針對perception（感覺），后三條針對operation（管理）。
S- SORRY（道歉）。不管是否有心犯錯，道歉總是必須的——因為公眾將他們的損失歸咎在你身上，你一味澄清而拒絕道歉，別人會越覺得你態度惡劣。
Y-YELL（喊冤）。大公司常用伎倆：道歉之後聲稱自己亦是受害者。喊冤是另一種形式的推脫責任，但在道歉之後喊冤效果就大大不同。喊冤的方式有“明、暗”兩種， “明冤”是在公開場合說自己被害了，比如premier Wen在记招时为哥本哈根遭陷害喊冤。另一種是“暗冤”，通過散佈謠言的方式，借可信的第三方之口說自己做錯事是被人陰謀陷害。豐田事件起因有一個說法是“美國政治經濟陰謀論”，不妨大肆渲染一番再散播。
L-LET OUT（內部信息公开）。此时不如发布一些看上去核心的技术文件，以塑造透明的形象。
V-VARY, 改變業務。在一段時間內放棄有問題的產品/技術，轉攻其他方向。英特尔和康师傅在遇到产品质量危机时便用了此招。
I-IN-TIME，即要設立快速反應的公關部門，能夠迅速直面現實，將危機消滅在萌芽階段 。
A-ADJUST，調整內部結構，讓下情能夠上達、內情能夠外達。不要讓日本服從與緘默文化成為堵塞信息傳達的石頭。（正文950字）
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S_Traveling 参观与访问 - [【港式生活】]
2010-05-14 | Tag：旅游 见识 视野
[本日志已设置加密]
